Что такое CRM? В каком случае внедрение CRM действительно оправдано? И от чего зависит эффективность этого внедрения? Как построить взаимовыгодные отношения с клиентами? И насколько большую роль играет в этих отношениях CRM?

В практике внедрений автоматизированных решений для бизнеса известны случаи неожиданного роста продаж или производительности предприятия после запуска новой системы или даже еще в ходе ее внедрения. И если мы ведем разговор непосредственно про CRM, то результатом будут все же активные продажи. Однако, как выясняется впоследствии, причиной повышения показателей далеко не всегда является то, на что ставят внедренцы. Сотрудники просто-напросто на первых порах слишком буквально воспринимают информацию о том, что новая программа будет следить за их работой, и начинали работать уже не вполсилы, а во всю свою трудовую мощь.

Но такого запала им хватало ненадолго. Эффект можно сравнить со следующей ситуацией. Руководитель лично приходит к сотрудникам и в течение какого-времени наблюдает за их работой. И без каких-либо дополнительных вмешательств и вложений эффективность повысится на 30%! Но как только руководитель покидает "наблюдательный пост", показатели неумолимо падают; если он будет наблюдать и дальше, работники привыкнут к такому положению вещей, и тоже вернутся к прежним показателям эффективности. В большинстве случаев внедрение CRM – это повторение ситуации с выходом руководителя к сотрудникам, и улучшение трудовых показателей на первых порах вызывается именно испугом менеджеров перед всевидящим оком новой системы.

Теперь важно понять, что причина обманутых ожиданий заказчиков внедрения лежит не в самой программе CRM. Попробуем разобраться, что необходимо для того, чтобы внедрение принесло положительные результаты для бизнеса.

Прежде всего нужно понять, что технология CRM призвана строить и развивать отношения с клиентами и партнерами для достижения коммерческой выгоды. В этой технологии присутствуют процессы, которые повторяются, а следовательно – могут быть регламентированы. То, что речь идет об отношениях, которые необходимо строить и развивать, подразумевает их нацеленность на долгосрочное сотрудничество с клиентом. Например, разработчики сайтов продают систему правления сайтом, разрабатывают на ней проект, обеспечивают техническую поддержку.

Или предприятие занимается производством продукции, которую приобретают регулярно, а не одноразово (одежда, обувь, продукты питания). То есть, фирма, которая занимается только продажей недвижимости, навряд ли объективно нуждается в CRM. Но ситуация изменится, если список услуг фирмы будет расширен дополнительными сервисами с более долгосрочной перспективой (например, установка сигнализации, ремонты, подключение интернета и т.д. – сервисы, позволяющие продолжить отношения с клиентами на долго после покупки квартиры).

Перед внедрением CRM нужен консалтинг. Прежде, чем приобретать CRM, заказчик должен понять, что это в первую очередь не программный продукт, а полноценная бизнес-стратегия. Бизнес-стратегия, которая требует не просто внедрения и настройки компьютерной программы, а консалтинг и перестройку бизнеса в целом. То есть, процесс должен иметь комплексный характер и включать также работу над адаптацией бизнес-процессов, маркетинговой стратегии, продаж и многого другого.

Конечно, даже при внедрении без консалтинга и изменений в бизнес-стратегии положительный результат будет. Но это будет ситуация, описанная выше: пока руководство наблюдает за работой внедренной системы, менеджеры активизируются, ощущая на себе зоркий глаз шефа. Но пройдет немного времени, все успокоятся, и показатели вернутся в прежнее русло.

Случаются внедрения и с действительно положительным результатом. Но у них есть основа: работающая стратегия CRM, для которой программа становится полезным инструментом, избавляющим от рутинных действий.

Как же избежать пустых трат денег и времени? Если у вас возникла мысль о внедрении CRM на вашем предприятии, для начала проанализируйте своих клиентов, продукцию и уровень хаоса в организации. Для этого уточните для себя несколько важных вопросов.

На чем строится ваш бизнес? Нуждается ли он в постоянных клиентах? Если основная доля ваших доходов исходит от разовых продаж, долгосрочные отношения не нужны, а соответственно – и CRM тоже. Аналогичный вывод напрашивается, если постоянных клиентов у вас немного, но они обеспечивают большую часть вашей прибыли. То есть, отношения с клиентами уже построены, и внедрение CRM в этом случае навряд ли необходимо.

Если ваше предприятие предлагает существующим клиентам более пяти видов продукции или услуг, которые можно продавать повторно и регулярно, то внедрение CRM вполне оправдано. Если же их нет, то есть повод задуматься о консалтинге и расширении бизнеса для добавления новых сервисов для клиентов. Однако на этом этапе важно объективно оценить ситуацию и определиться, есть ли у предприятия ресурсы для реализации таких задач. Если ответ окажется отрицательным, то и CRM окажется излишеством.

Важный показатель – наличие в штате эффективных продавцов, которые способны демонстрировать стабильно высокие результаты с новыми клиентами. Ведь именно их успешный опыт должен лечь в основу модели CRM. Аналогичная ситуация – каналами привлечения клиентов. Если у вас налажены такие каналы, и их эффективность проверена временем, это может стать благодатной почвой для построения CRM-системы.

Разработана ли на вашем предприятии методика обучения новых сотрудников? Один главных признаков организационного хаоса – это отсутствие методики обучения взаимодействию с клиентами, сотрудниками и отделами. Несложно догадаться, насколько эффективной окажется автоматизация хаоса.

В завершение статьи хочется подчеркнуть, что не стоит рассматривать программу – например, ту же "1С:CRM" – как панацею от всех проблем бизнеса. В первую очередь необходимо понимать, что и для чего вам нужно. В этом вам поможет консалтинг, который позволит определить основные нужды бизнеса и подготовить его к нововведениям – если они, конечно, действительно необходимы.